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株式会社スターフライヤー様 インタビュー記事第二弾は、
《おもてなしの精神や安全面の取組についてお伺いしました！》
≪おもてなしとは？≫
お客様の気持ち・心に、常に寄り添うこと。
お客様の状況を知り、望まれることを察し、その先を思いやり考動します。
入社よりCS推進部がこの「ホスピタリティマインド」を教育し、浸透していきます。
そして何よりお客様の生の声は、おもてなしの原動力となっています。
お客様お一人お一人に対しての「読み取る力」「考動すること」
この精神は途切れることはないでしょう。
≪おもてなしセンター≫
顧客満足度11年連続第1位。
素晴らしい評価を受けることにより社会的認知度が上昇し、その「スキル」と「取り組み」を外部に開示してほしいと望まれるようになりました。
2018年10月、このセンターが設置されました。おもてなしの思いや取り組み、お客様への対応力やコミュニケーション力、相手を思いやる心を講演や研修を通し伝えています。
顧客満足度のトップを走れるのは、一緒に働く仲間が常に同じ気持ちを共有し、お客様と向き合えた結果と感じました。
・おもてなしセンターの詳細はこちらから
≪思い≫
「さすが、スタフラ！」
北九州・福岡、九州を大切に、ご支援をいただいている方々へスターフライヤーらしく恩返しをしていきたいです。
常にお客様に寄り添い、期待を裏切らない「さすが、スタフラ」「やっぱり、スタフラ」とたくさんのお声をいただけるようなスタフラを目指します。
一人でも多くのお客様の認知度を広げていくと同時に、スタフラらしさを継続していけるよう従業員の思い、モチベーションを上げることにも努めます。
お客様への思い、従業員同士の思い、どちらも大切にされていると感じます。
≪ゼロ≫
航空事故や重大インシデント「ゼロ」を継続中。
「安全」は何よりも大切なこと。「ゼロ」には地道な取り組みがありました。皆で気づきを出し合い共有すること、コツコツ続けること。この取り組みが、STV「スターフライヤー・トレジャー・ボイス」～業務中に気付いたヒヤリハットを出し合うことです。各部署からの気づきは全社に周知され、事前防止につながります。「宝」です。
現場も各部門も、上下関係もなく意見を発信しやすい風通しのよい社風であるからこそできるしくみだと思いました。スタフラらしさのひとつです。
今回、株式会社スターフライヤー様のお話を伺い、社員の皆様の思いを知ることができました。
その中でも社員皆様の一貫した強い思いが２つあります。
1つ目は「北九州市民、企業の皆様への感謝、そして恩返しをしていきたい」
「北九州市の皆様あってこそのスターフライヤー」お話を伺っている中で繰り返し出てきた言葉でした。
2021年3月6日に15周年を迎えられたスターフライヤー様。さまざまなことがある中でこの年を迎えられたのは皆様あってこそ。支えてもらっている皆様に恩返しをしていきたいと話をしてくださいました。
「さすがスターフライヤーだね！」とお客様から言われている会社でありたい。
と語ってくださった社員様の力強い言葉と凛とした姿が印象的でした。
2つ目は「スターフライヤーのことが大好き！で働くことに誇りを持っている」
社内公募で多くの企画案が集まったと紹介をしましたが、現在でもこんなことがやってみたい！もっとこうしてみては？と現場から多くの提案をいただくそう。
その提案は、今までのようなサービスが思うようにできない中、今できる最善なサービスについて、スターフライヤーに乗りたい！と思ってもらえる企画、働く仲間がスターフライヤーで働くことに生きがいを持ち続ける為にやっていきたいこと等、多岐にわたっていました。ちょうどこのお話を伺う前の時間帯に社員の方からいただいた提案についての会議をされていたそうで、前向きな意見に嬉しくなったとおっしゃっていました。
「スターフライヤーのことが大好きな社員の集まりなんです！」と笑顔で話してくださった社員様、創業当時から大切にされている「考えて動く（考動）」が浸透しているからこそ、現場から声が上がり、それを実現していく体制が整っているのだと感じました。
今回お話を伺い、スターフライヤー様が地域の方から愛される理由、顧客満足度1位を11年連続獲得している理由、ファンを魅了する企画が生まれる理由など、たくさんの宝物を見せていただきました。
私達もそのおもてなしの精神を日々磨いていきます。
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